CIO应如何建立IT绩效考核?

许多企业对IT建设是一种战略投入基本上已经形成共识,都认识到IT投资是企业经营战略的有效支撑。但在评估IT绩效时却往往无从入手,这种偏差会导致企业对IT投资的继续投入缺乏信心。传统的IT绩效考核方式往往是以无形效益来总揽和描述的,例如用一个经验比例值来粗略估算IT绩效,但是却欠缺细致的分解和归纳,结果是不但没有充分的说服力,甚至是CIO自己也不知道IT效益真正是多少。因此,IT投资的绩效评价成为了CIO在制定经济复甦时的IT策略的一个考验。

一、让人尴尬的IT绩效考核

(1)IT绩效存在黑箱现象

IT作为企业核心竞争力逐渐被更多的CEO所认同,但也让很多CEO感到泄气和不可理解。因为少则几百万,多则上千万的资金投入到IT建设中,但IT绩效却没有能计算出来。例如,许多CIO在IT系统实施之前言之凿凿的IT绩效往往在实施完成后好像化为乌有或不知所踪,企业反而是陷入到无休止的维护升级和后续资金的投入。因此,从IT投资的角度来看,如何保证IT绩效的实现是一个关键所在。然而,IT绩效的实现却往往象是一个神秘的黑箱。不但缺乏关键业绩指标的评估,而且也缺乏量化的数据分析。其结果通常是只能用粗略的比例值来估算IT绩效,或用一句很废话的话来概括性的说:「IT投资是很有价值的,对企业战略实现是很有帮助的。」但却说不出一个具体的、细分的直观评价。

(2)IT价值量化的尴尬

在研讨会上,调研机构在对IT项目的投资回报的调查时,最多听到的答案是:「不要问我这个项目能提高多少效率,和能降低多少成本,因为IT投资的回报是综合的,是很难用数字表现出来的。」这样的话从CIO嘴巴里说出来时CFO就头疼了。毕竟花出去的钱,总得有所回报啊。实际上这个问题也常常是CIO心头沉甸甸的重负。

在会议上许多的CIO一致认为:在IT管理中最难的就是IT绩效管理。因为与IT部门内部绩效考核相比,IT对业务的价值贡献显然是一道难题。这个贡献太复杂,不好算。企业利润增加了,你说IT的贡献有多大?比如,销售额增长20%,有可能是IT系统发挥了作用,也有可能是销售人员的能力提升,还有可能是因为产品近期降价。对此,几乎所有的CIO都承认:IT价值的量化是一个很难解决的问题。IT绩效考核的最大挑战就在于如何量化IT价值,而IT价值量化无疑是一个复杂的问题。

(3)令人困惑的IT投资回报(ROI)

在目前IT预算紧张的条件下,CIO在进行IT投资阐述商业价值时所面临的压力比以往任何时候都大。因为经济危机使到许多公司会要求他们重新对投资回报率(ROI)进行认识。不幸的是,这些工作似乎都是在作茧自缚,一旦提出回报率的时候,CIO就象遇到不可突破的厚壳。也许有人会对这个问题感到困惑,因为在过去很多与IT信息化相关的报刊杂志上,不是经常能看到某个IT项目能使得企业效率提高了多少,降低了多少成本,提高了多少销售额吗?事实上,这可能只是供应商为了宣传而「估算」出来的数字。

直到现在,在IT战略制定上许多CIO仍然找不到合适的方式去衡量IT投资给企业带来的回报。这是因为IT投资所带来的效益往往体现在业务水平的提升等间接效益上,而很难体现在具体的数字上。有一位参加研讨会的CIO的观点非常具有代表性,他说:「你根本没有办法把业务的提升转化成财务数据,所以在进行IT投资回报分析时,数字是非常不可信的。」因此,很显然ROI已经不是评定IT投资成败的全部,ROI只能是设定IT投资优先级的一个工具。然而,任何投资都要回归到ROI上来,这就使得CIO急需要建立IT投资的绩效评价标准,以对IT建设的投资进行有效的评价。

二、为什么IT绩效考核困难重重?

面对经济危机,越来越多的企业会要求CIO和IT部门证明IT投资到底是给公司创造了价值,还是在浪费资源?但许多CIO竟然拿不出任何证据和数字,来证明IT投资不但能够有效提高公司运行效率、降低成本,而且能切实的为实现公司的战略目标做出贡献。那么,为什么对IT投资进行绩效评价会是如此的困难?

(1)什么是IT投资的绩效评价?

谈到IT绩效考核,先需要了解什么是IT绩效。IT绩效是指IT过程中的工作成绩及工作效率,是指工作期望通过努力达到的目标和结果。IT绩效考核则是指对IT投资的结果评价,它是用于保证IT投资过程和结果的有效性。因此,IT绩效考核能使IT部门和业务部门都知道IT对实现业务目标的贡献是怎样的,它可以帮助IT部门将工作与关键业务目标结合在一起。

但对于多数CIO来说,如何考核和评价IT投资的绩效一直是个令人头疼的事。这主要是由于IT投资具有很强的渗透性特点,表现为与企业业务的融合。例如,IT价值的表现通常是潜移默化的,只有在企业资源得到了整合、或者组织机构发生了新的变革之后才能明显地表现出来。另外,IT投资的推进往往伴随着业务流程的重组、管理上的变革等。因此,很难区分哪些是由IT投资产生的收益,哪些是由管理和业务变革产生的收益。正是由于这样的特性,导致企业对IT投资的绩效认识始终处于「雾里看花」的状态。

(2)IT投资绩效的评价重点

对于如何去评价IT投资的绩效问题,经过许多专家的多年研究,得出了这样一个结论:IT投资的回报不能仅从财务价值的角度去衡量,它是一种间接的回报、隐性的回报。它是一个综合性的效果,不能用一个指标去衡量。因此,IT投资的绩效评价是不能直接用财务指标来衡量IT带来的效益,它需要从企业业务和战略的结合角度来考虑,应当从多方面来综合地评价。

因此,合理、真实地考核IT投资的绩效是需要建立一套科学的评价体系。这个体系需要明确两件事情:①是IT在企业中的定位,IT定位是整个IT投资评价体系建立的基础。合适的IT定位将有利于理解和定位IT投资的价值。②是採取合适的方法进行评价。一般来说,IT投资可分为三大块内容:一块是软体开发工作;一块是IT运营维护工作;另外一块就是IT应用项目的实施工作。因此,根据不同的内容应当要有不同的绩效评价方法。

例如,对于软体开发来说,可以参照CMM或IT平衡计分卡来进行绩效管理;对于IT运营维护,可以参照ITIL和CobiT进行绩效管理;而对于IT项目的实施,如ERP、CRM和SCM的实施,则最好採用关联绩效卡的方法来进行绩效管理。其它的体系还有很多,如Benchmark,主要通过与最佳实践或者标准进行IT绩效差距分析;6Sigma主要用于质量控制,但在某些场合上也能用于对IT投资的绩效评价;而ITBSC主要是用于战略的财务和非财务平衡;最后,还有常用的KPI考核方法,它主要用于IT绩效指标的量化管理。

三、建立IT投资绩效评价体系的步骤

管理大师德鲁克曾经说过「无法度量就无法管理」,强调了考核和评价对企业管理的意义,同样道理IT投资的管理也离不开绩效评价。参考研讨会上众多CIO的实践经验,我认为建立IT投资的绩效评价体系主要有以下的步骤:

第一步:是要选择合适的IT绩效考核方法

IT投资绩效评价是为企业的IT战略和业务战略目标的实现而服务的,因此企业在引入IT投资绩效评价前,一定要清晰地定义出企业的业务战略和IT战略目标,从战略角度进行IT投资绩效考核的筹划,定义出目标、关键绩效指标(KPI)、目标值和行动方案。

由于不同类型的企业,其战略目标、行业特征、规模大小及管理现状各不相同,必须结合企业的实际情况确定一套行之有效的IT投资绩效评价体系。例如,IT投资绩效评价应区分软体开发管理、IT运营维护和IT应用项目管理,对IT部门的软体开发项目应该採用IT开发绩效评价方法;对IT部门的日常运营维护应该採用IT运维绩效评价方法;对为业务部门提供的IT项目实施应该採用IT应用绩效评价方法。另外,绩效管理方法一定要务实有效,还要有相应的激励机制保证绩效评价的成功实施。

第二步:是要建立具体的IT绩效测量指标

不同的企业有不同的特点,因此必须要根据企业的IT战略、IT项目特点详细定义IT投资特有的目标和考核指标。方法是:首先要建立具体的IT绩效测量指标,然后要使到企业的各级人员能够积极的参与到IT绩效考核的过程中。例如,可建立一个包括IT人员、业务部门人员在内的评价指标,把它作为一个项目来在全企业范围内进行推广和实施。使大家工作有方向,行动有指标,结果有考核。

第三步:开发专用的IT绩效指标的计算流程

数据收集是计算IT绩效考核的一个关键步骤,这也是进行分析和实施评价的基础。因此,要明确每一个IT投资活动的输入、输出、约束和支持机制的数据收集,从而为IT投资的绩效评价奠定计算基础。然后,再要开发专用的IT绩效指标的计算流程,也就是要制定出评估和计算的基本程序和步骤。具体包括如何把目标分解到指标、如何对每个指标进行数据评测,然后是计算出加权的综合值。最后,还要建立IT绩效考核全景图,以方便CIO实时的考察和评价IT项目的投资绩效。